Um mapa de jornada do cliente ajuda a perceber a quem quer vender e qual o seu percurso de tomada de decisão. É a forma como planeia abordar um potencial cliente e transformá-lo num cliente pagante. Um bom profissional de marketing O-U-V-E o seu mercado. Neste vídeo, explico como pode fazer o mesmo para aumentar as suas vendas.

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Sei que gostariam de aumentar as vendas. Mas sabem a quem estão realmente a vender? 

Muitos empresários ainda estão com a mentalidade de “constrói e eles virão”. Esta não é uma boa forma de gerir o seu negócio, e raramente funciona.  

Lembre-se, marketing não é sobre vender, na verdade, é sobre ouvir.  

Todos os empresários de sucesso sabem que, para terem sucesso e se manterem relevantes, é necessário ouvir continuamente os seus clientes e o seu mercado-alvo escolhido. Isto requer a criação de um mapa da jornada do cliente. Novamente, o marketing não se trata de vender. Pelo menos já não é. Trata-se de ouvir. Ouvir o seu mercado, os seus desafios, os seus pontos de dor, os seus obstáculos, as suas objeções e os seus impulsionadores emocionais.  

Para ser verdadeiramente bem-sucedido em qualquer negócio, é necessário compreender a jornada percorrida por alguém com uma necessidade/problema que o seu negócio resolve, como essa pessoa eventualmente se torna um cliente pagante, bem como o que acontece após a primeira venda. Este processo de análise estratégica chama-se mapeamento da jornada do cliente. E não é apenas importante que compreenda a jornada dos seus clientes, mas também a forma como se envolve com eles em cada etapa. Para o ajudar a fazê-lo, criei um acrónimo para lhe facilitar um pouco a vida.  

Como criar um mapa da jornada do cliente

Como disse antes, o melhor profissional de marketing ESCUTA. Cada uma das letras da palavra ESCUTA representa uma fase no mapa da jornada do cliente. Deixe-me explicar. 

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L – Listado 

Quando os seus potenciais clientes percebem que têm um problema, como começam a procurar soluções? Pesquisam no Google? Talvez peçam recomendações aos amigos nas redes sociais? Este é o passo inicial no seu mapa da jornada do cliente, pelo que precisa de garantir que está presente nas plataformas que eles utilizam e onde esperam encontrá-lo. Isto significa ter um website, perfis nas redes sociais, talvez até listagens em diretórios.  

I – Entradas 

Assim que iniciarem a sua pesquisa, provavelmente não será a única empresa a aparecer nos resultados. Então, o que leva esse potencial cliente a clicar para saber mais sobre si? Isto chama-se marketing de atração, ou o fator de atração. São as suas publicações de blogue, os seus vídeos, as suas fotografias, os seus testemunhos, os seus artigos de blogue como convidado, podcasts, tudo isso que mostra à sua audiência que sabe do que está a falar, fazendo com que eles queiram envolver-se consigo. É por isso que já disse noutros vídeos que ter um website não é suficiente. Precisa de estratégias de marketing de atração e conteúdo para atrair esses potenciais clientes para si. 

S – Registo 

Quando alguém consome o seu blog, podcast, vídeo, etc., na verdade não tem ideia de quem são e será muito difícil contactá-los novamente, a menos que tenha os seus dados de contacto. É por isso que conseguir que um potencial cliente se inscreva ou subscreva algo seu é vital. Pode ser um formulário de contacto, uma caixa de subscrição de newsletter, um guia ou PDF para download, qualquer coisa. Mas quer oferecer ao seu potencial cliente algo extremamente valioso, que ele não possa deixar de lhe dar o seu endereço de e-mail em troca dessa coisa.  

T – Transformar 

Pegue nesse endereço de e-mail, cultive esse prospect, envie-lhe informações valiosas, dicas, truques, guias, passos, tutoriais, o que for, e transforme, em última análise, esse prospect num cliente pagante. Esta será a primeira vez que ele compra algo de si. É para isso que tem trabalhado.  

Então fez uma venda. EXCELENTE. Por aqui termina? Bem, no meu mapa da jornada do cliente, ainda temos mais 3 passos.  

Se tem parado após a primeira venda até agora, diga-me nos comentários abaixo.   

E – Excitar 

Os clientes de primeira viagem são incríveis porque estão entusiasmados com esta coisa nova que compraram de si. Eu uso um mapa da jornada do cliente para construir sobre esta relação. Com ele, pode entusiasmar este cliente a tornar-se um cliente para toda a vida, alguém que compra de si frequentemente e nem sequer considera os seus concorrentes. Pode fazer isto enviando e-mails regulares de alto valor, convidando para grupos privados em plataformas sociais e até construindo relações físicas, pegando no telefone e falando com eles. É um exercício de construção de relações.  

N – Seguinte 

Ao envolver continuamente o seu cliente, pode potencialmente beneficiar da próxima compra dele, e da seguinte e da seguinte. Agora tem um cliente para a vida, que recorre a si, e apenas a si, para fazer a sua próxima compra. Esta é também a oportunidade perfeita para fazer *upsell* ou *cross-sell* de outros produtos e serviços na sua gama dos quais ele poderia beneficiar.  

S – Compartilhar 

Na fase final do seu mapa da jornada do cliente, deverá ter um cliente satisfeito e fiel, utilize esta vantagem para obter uma recomendação ou referência dele. Peça-lhe efetivamente para o avaliar online, para lhe dar uma recomendação a alguém que conheça que possa beneficiar do que oferece. Essencialmente, está a pedir ao seu cliente para divulgar a sua relação consigo, aumentando o falado físico ou digital, que retroalimentará o primeiro passo para o próximo novo cliente potencial ver.  

Insto-o a pensar no seu mapa da jornada do cliente e nas várias plataformas, ferramentas e estratégias de comunicação de que necessita em cada etapa da jornada para torná-la bem-sucedida e gerar mais receita.  

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Se tiver alguma dúvida, deixe um comentário abaixo ou Agende uma chamada comigo.